Akredytacja - studium przypadku

Pacjent naszym przyjacielem

Przygotowała Grażyna Oleksik - Koordynator ds. Jakości Usług Medycznych
SZP ZOZ im. dr Józefa Psarskiego w Ostrołęce.

Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej im. dr Józefa Psarskiego w Ostrołęce uzyskał certyfikat akredytacyjny przyznawany przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Certyfikat dołączył do innych certyfikatów, którymi szczyci się szpital.

Stawiamy na jakość

Jakość przestała być terminem nowym. W obecnej dobie stała się koniecznością. Zmieniające się uwarunkowania funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej zrodziły konieczność zdobywania pacjenta-klienta oraz wzajemne prześciganie się zakładów opieki zdrowotnej "w walce" o niego. Jakość jest najważniejszym czynnikiem konkurencji między poszczególnymi instytucjami. Wraz ze wzrostem świadomości pacjentów rosną ich oczekiwania w stosunku do placówek medycznych i osób udzielających świadczeń zdrowotnych. Pacjenci przestają tolerować złą jakość opieki. Coraz większe grono pacjentów traci zaufanie do takiej instytucji medycznej, w której brak jest podmiotowości pacjenta i zachwiane jest poczucie bezpieczeństwa. W związku z tym wielu menedżerów wprowadza w swoich jednostkach skuteczne mechanizmy podnoszące jakość świadczeń i dbałość o dobro pacjenta. Znaną i sprawdzoną metodą zapewnienia jakości jest akredytacja.

Akredytacja ( łac. credo - wierzę), w sensie dosłownym, polega na zawierzeniu szpitalowi, że jak najlepiej wypełnia swoje funkcje względem pacjentów. Ta wiara oparta jest na kompleksowej ocenie dokonywanej na miejscu w szpitalu przez odpowiednio przeszkolonych wizytatorów. Widząc możliwość poprawy jakości świadczonych usług również Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej im. dr Józefa Psarskiego w Ostrołęce przystąpił do tego procesu.

Informacje o szpitalu

Najstarsza wzmianka dotycząca ostrołęckiej służby zdrowia pochodzi z początku lat 70-tych XVI w. Dotyczy ona założenia przez miasto szpitala-przytułku. Wystawiony on został ze środków parafii i mieszczan. Z biegiem czasu szpital rozwijał swoją działalność, zatrudniano potrzebnych specjalistów, rozszerzano zakres świadczeń, uruchamiano nowe oddziały. Były to jak najbardziej działania projakościowe. W 1956 r. kierownik Wydziału Zdrowia Prezydium Rady Narodowej w Ostrołęce pani Halina Gwiazdowska, udzielając wywiadu redakcji "Echa Kurpiowskiego", dotyczącego najbliższych planów stwierdziła, że przede wszystkim chce tak zorganizować pracę, aby chorzy nie musieli szukać lekarzy. Przez szereg lat dostosowywano opiekę, jej zakres i strukturę do potrzeb pacjentów. Stąd też pomysł budowy nowego szpitala, który został oddany do użytku w 1966 r. i liczył 290 łóżek. Utworzenie województwa ostrołęckiego, wzrost liczby mieszkańców miasta oraz wzrost zachorowań spowodowały rozwój nowych specjalności. W ślad za tym otwierano nowe oddziały i poradnie specjalistyczne. W 1985 r. rozpoczęto budowę Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego, niestety budowa trwa po dzień dzisiejszy. W grudniu 1998 r. Wojewódzki Szpital Zespolony został przekształcony w Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej Szpital Specjalistycznych im. dr Józefa Psarskiego.

Obecnie zespół tworzą:

Szpital Specjalistyczny
- Lecznictwo zamknięte - 16 oddziałów - 481 łóżek)
- Specjalistyczne lecznictwo otwarte (34 poradnie specjalistyczne)
- Usługi diagnostyczne
- Ośrodek Medycyny Pracy
- Ośrodki usługowe o charakterze nie medycznym: działy, sekcje, samodzielne stanowiska
Zakład Pielęgnacyjno-Opiekuńczy (26 łóżek).

W Samodzielnym Zespole Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej w Ostrołęce zatrudnionych jest 884 osób. Wśród zatrudnionych 137 lekarzy - 6 posiada stopień naukowy doktora nauk medycznych, 79 specjalizację II st. W grupie personelu "Inny wyższy", do której zaliczani są m.in. psycholodzy, mgr analityki medycznej, mgr pielęgniarstwa występuje 18 specjalizacji I st., 3 specjalizacje II st., 1 osoba ze stopniem doktora nauk przyrodniczych i 6 osób w trakcie specjalizacji. Natomiast na 402 pielęgniarki i położne 6 osób ma tytuł magistra, 11 ma specjalizację dla średniego personelu medycznego oraz 11 jest w trakcie specjalizacji. Duża grupa pracowników pogłębia swoją wiedzę na różnego rodzaju kursach oraz w szkołach wyższych na różnych kierunkach.

Rozwój Szpitala

Od połowy 2000 r. szpital nasz jest członkiem Krajowej Sieci Szpitali Promujących Zdrowie, realizujemy długofalowy Program Promocji Zdrowia i Prewencji Chorób Układu Krążenia, pn. "Czas dla serca". W celu rozwijania indywidualnych umiejętności kontroli i propagowania zdrowego stylu życia oraz kształtowania odpowiedzialności za własne postępowanie wobec środowiska, od 1999 r. działa we współpracy z Liceum Ogólnokształcącym "Szkoła Promocji Zdrowia".

Posiadamy nowoczesny Zakład Diagnostyki Laboratoryjnej, którego jakość potwierdzona jest licznymi Certyfikatami Jakości - krajowymi i międzynarodowymi. Zakład Diagnostyki Obrazowej już od kilku lat dysponuje tomografem komputerowym i mammografem. Również Zakład Rehabilitacji Leczniczej posiada liczny nowoczesny sprzęt, który jest stosowany w renomowanych ośrodkach w kraju i za granicą, między innymi krioterapię. Od 2001 r. zaczął swoją działalność Zakład Hemodynamiki z supernowoczesnym sprzętem do koronarografii, co umożliwia szybką diagnostykę chorób układu krążenia, na którą pacjenci Kurpiowszczyzny musieli dotychczas oczekiwać przez kilka miesięcy i dojeżdżać do Warszawy. Od 2003 r. uruchomiliśmy nowy Szpitalny Oddział Ratunkowy. Jest on wyposażony w nowoczesny sprzęt do ratowania życia, co w znacznym stopniu przyspiesza podjęcie czynności reanimacyjnych.

Wszystkie te działania zostały podjęte po to, aby zapewnić pacjentom jak najszerszą i najbardziej nowoczesną bazę diagnostyczno-leczniczą, ponieważ dobrze wiemy, że pacjent jest usatysfakcjonowany, gdy może zaspokoić swoje potrzeby zdrowotne w możliwie krótkim czasie i w jednym miejscu.

Przygotowania do akredytacji

Z myślą o pacjencie przyjęliśmy do stosowania misję, która brzmi: "Pacjent naszym przyjacielem a jego zdrowie najwyższą wartością". I zgodnie z hasłem misji wszystkie nasze działania są nakierowane na pacjenta. Chcąc cały czas doskonalić jakość przystąpiliśmy do procesu akredytacji. Zawsze pacjent był dla nas najważniejszy, ale chcieliśmy porównać się z innymi.

W 2000 r., kiedy zaczęliśmy przygotowania do procesu szpitali z certyfikatem było w granicach 50-60 (spośród ponad 700 publicznych zakładów). Chcieliśmy dołączyć do tej grupy liderów. Było to dla nas duże wyzwanie, ponieważ standardów akredytacyjnych jest ponad 200 i dotyczą wszystkich etapów świadczonej usługi. W przypadku akredytacji ocena jakości jest całościowa. Oceniana jest jakość w sferze opieki nad pacjentem, ale także w sferze opieki poza medycznej (służby gospodarcze, administracyjne i techniczne). Opieka medyczno-pielęgniarska może przebiegać zadowalająco tylko wtedy, kiedy wszystkie jednostki organizacyjne szpitala właściwie funkcjonują. Na całościową ocenę jakości składa się zarówno jakość świadczeń medycznych jak i pozamedycznych. W trakcie wizyty komisja akredytacyjna odwiedziła oddziały szpitalne, poradnie, blok operacyjny, gabinety zabiegowe, ale także zaplecze - kuchnię, pralnię, aptekę. Nie można w żaden sposób oszukać wizytatorów, ponieważ ocena opiera się nie tylko na podstawie obserwacji zaistniałego stanu, ale także na podstawie przeglądu losowo wybranej dokumentacji, wywiadu bezpośredniego z personelem, pacjentami i odwiedzającymi.

Sukces!

Przygotowania do wizyty trwały około 1,5 roku. Po pierwszej wizycie spełniliśmy 74% wymaganych standardów i otrzymaliśmy akredytację warunkową na okres 1 roku. Ale to nas nie zniechęciło, wręcz przeciwnie. Taka ocena wskazała nam niedociągnięcia i kierunek działań, jaki należało podjąć, aby poprawić jakość. Nadal udoskonalaliśmy naszą pracę i zakład, i po roku ponownie poddaliśmy się kontroli wizytatorów z CMJ i uzyskaliśmy 90% zgodności z opracowanymi standardami i status szpitala akredytowanego na okres 3 lat, tj., od 12 maja 2003 r. do 13 maja 2006 r. To był dla nas ogromny sukces. Sukcesu pogratulował całej załodze osobiście Dyrektor CMJ Pan Grzegorz Piskunowicz wręczając na oficjalnej uroczystości, w dniu 3 czerwca 2003 r., to wypracowane przez nas wszystkich trofeum. Jest to tylko symbol jakości, ponieważ ją najlepiej odczuwają pacjenci, którzy zechcą leczyć się w naszym szpitalu, a także kontrahenci, współpracujący z nami.

W uroczystości uczestniczyli i cieszyli się razem z nami przedstawiciele władz województwo, miasta i powiatu oraz instytucji współpracujących ze szpitalem. Licznie przybyli pracownicy cieszyli się z sukcesu swojej pracy. Słowa uznania i podziękowania złożył Pan Dyrektor Miazga wszystkim pracownikom, podkreślając, że to dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników możliwy był taki sukces. W podziękowaniu za szczególny wkład pracy włożony w uzyskanie certyfikatu akredytacyjnego dla naszego szpitala Pan Dyrektor osobiście wręczył dyplomy dla zasłużonych pracowników oraz kierowników wszystkich komórek organizacyjnych.

Co daje akredytacja

Jednym z największych atutów akredytacji jest zwiększenie bezpieczeństwa pacjenta oraz pracowników m.in. poprzez walkę z zakażeniami szpitalnymi, bieżącą kontrolę aparatury i sprzętu. Bezpieczeństwo to także dbałość o bezpieczeństwo pożarowe - przeprowadzamy ewakuacje ćwiczebne oraz systematycznie szkolimy personel w tym zakresie.

Akredytacja spowodowała także uporządkowanie szpitala wewnątrz i za zewnątrz - wewnątrz każdy wie, co do niego należy, a na zewnątrz poprawiło się oznakowanie szpitala oraz czytelność znaków informacyjnych.

Bardzo ważna jest również integracja pracowników, która dokonała się dzięki zespołowej pracy. Dzięki procesowi akredytacji zostały szeroko rozpropagowane prawa pacjenta. Karta Praw Pacjenta jest dostępna w każdym miejscu świadczenia usług, w miejscu dostępnym dla pacjenta, oraz pacjent jest informowany ustnie przez pielęgniarkę. Opieka nad pacjentem jest realizowana z zachowaniem zasad przestrzegania Karty Praw Pacjenta. Pacjent bierze czynny udział w procesie leczenia, ma możliwość świadomego wyrażenia zgody na badania i zabiegi lub też może odmówić wykonania danego badania. Zapewniliśmy pacjentowi szeroki dostęp do informacji zarówno o stanie jego zdrowia, jak i o działalności naszego szpitala. Do dyspozycji pacjenta jest biblioteka z różnorodnym księgozbiorem. Ponieważ pacjenci skarżyli się na małą możliwość skorzystania z biblioteki, zwłaszcza pacjenci leżący, postanowiliśmy im to umożliwić i obecnie 2 razy w tygodniu odwiedza pacjentów w oddziałach pracownik biblioteki i dostarcza książki i prasę.

Akredytacja pozwoliła na uporządkowanie dokumentacji. Zostały opracowane nowe wzory dokumentacji, jest ona bardziej czytelna i pełniejsza, a przede wszystkim zapewniona jest jej poufność.

Szalenie ważny okazał się cel edukacyjny akredytacji. Chociaż i tak zawsze zatrudnialiśmy wysokiej klasy specjalistów, to dzięki dużej ilości szkoleń oraz pracy w zespołach multidyscyplinarnych wszyscy pogłębiali swoje umiejętności.

Słuszność wdrażanych procedur i standardów potwierdza analiza satysfakcji pacjentów. Pierwsze badanie było przeprowadzone w trakcie przygotowań, ale jeszcze na kilka miesięcy przed uzyskaniem certyfikatu akredytacyjnego, a następne w kilka miesięcy po uzyskaniu certyfikatu. Kolejne badanie wykazało wzrost satysfakcji pacjentów o 4% i wykazało, że 93% pacjentów jest zadowolonych z otrzymywanej u nas opieki.

Pokusiliśmy się także o dokonanie badania satysfakcji pracowników i również oni wskazują, że proces akredytacji miał pozytywny wpływ na ogólne działanie zakładu i poszczególne procesy w nim zachodzące, w tym także na jakość usług.

Szkoda tylko, że to wszystko nie niesie za sobą poprawy finansowania.